nieuws
Klachtencommissaris: veel klachten over klantgerichtheid gemeente Enschede
55 klachten, waarvan het grootste deel waarschijnlijk nooit was ontstaan als de gemeente Enschede anders te werk zou gaan. Dat zou 80 procent van alle klachten over de gemeente wegnemen.
Dat constateert de eerste gemeentelijke klachtencommissaris van Enschede. De klachten hebben vooral betrekking op de afdelingen die gaan over parkeervergunningen, parkeerboetes en uitkeringen.
Verwijzen is bedrijfscultuur
Na drie weken in zijn functie heeft klachtencommissaris Slingerland al een rode draad in de klachten ontdekt. Enschede heeft op het gebied van klantgerichtheid nog een flinke slag te slaan. De gemeente Enschede verwijst mensen met vragen door, maar helpt daar niet bij.
Slingerland adviseert de gemeente om die mensen bij de hand te nemen en ze daar te brengen waar ze moeten zijn. "Zeg gewoon: ik kan u niet verder helpen, maar ik zorg ervoor dat u uw antwoord krijgt; dat u op de juiste plek belandt en ik zal ook volgen of dat gelukt is."
Het gaat in veel gevallen om mensen die beslissingen niet begrijpen, ontevreden zijn of mensen die menen dat hun onrecht is aangedaan. "Verwijzen is blijkbaar de bedrijfscultuur", aldus klachtencommissaris Slingerland.
Advies opvolgen
Enschede is de eerste gemeente in Nederland die op verzoek van de gemeenteraad een onafhankelijke klachtencommissaris heeft. De klachtencommissaris neemt klachten over het functioneren van de gemeente in behandeling en komt vervolgens met een advies aan de gemeente en de gemeenteraad.
"We volgen ook wat de gemeente met dat advies doet, dat is een belangrijk punt voor ons." Slingerland is nog interim tot april, dan komt er een definitieve klachtencommissaris. Dat is oud-wethouder Pierey van Deventer.
Lees meer:
Lees meer:
