nieuws

Nationale ombudsman: dienstverlening Stadsbank Oost Nederland moet beter

Nationale ombudsman: Dienstverlening moet beter
Nationale ombudsman: Dienstverlening moet beter
De Stadsbank Oost Nederland heeft flinke steken laten vallen bij de schuldhulpverlening. Dat concludeert de Nationale ombudsman in een onderzoek naar aanleiding van een klacht van een cliënt van de stadsbank.
De vrouw die de zaak aanhangig maakte, heeft twee keer een schuldhulpverleningstraject doorlopen bij de stadsbank en heeft over beide trajecten geklaagd. Volgens de Nationale ombudsman heeft het eerste traject veel te lang geduurd en valt dat de Stadsbank te verwijten.

Niet goed geïnformeerd

Ook heeft de Stadsbank Oost Nederland voorafgaand aan en ook tijdens de schuldhulpverlening de vrouw niet goed geïnformeerd. Zo bleef een aantal van haar mails onbeantwoord en liet de dossiervorming te wensen over, concludeert de ombudsman.

Budgetbeheer niet goed uitgevoerd

Los van de communicatie is er ook inhoudelijk kritiek, omdat het budgetbeheer in het geval van de klaagster 'niet altijd correct is uitgevoerd'.

Vijf aanbevelingen

De ombudsman doet vijf aanbevelingen aan de Stadsbank Oost Nederland om de dienstverlening te verbeteren:
  • Als eerste moet de stadsbank na afloop van een intakegesprek of na het toezenden van een adviesrapport een duidelijk overzicht meegeven over het verloop van het traject.
  • Ten tweede moeten cliënten duidelijker op de mogelijkheid worden gewezen dat er iemand mag worden meegenomen naar een intakegesprek. 
  • Als derde punt adviseert de Nationale ombudsman om bij elke nieuwe stap in de schuldhulpverlening de cliënten duidelijk te informeren, zoals een schuldenoverzicht en een brief over het slagen of mislukken van de een regeling.
  • Het vierde punt is een bezwaarclausule die volgens de ombudsman moet worden opgenomen in een beslissing op een aanvraag voor schuldhulpverlening.
  • Als vijfde en laatste beveelt de ombudsman een betere dossiervorming aan. Cliënten moeten een overzicht hebben van de specificaties en andere stukken die ze moeten aanleveren. Zo weten mensen in de schuldhulpverlening wat er van hen wordt verwacht en kunnen ze aantonen wat ze al hebben ingeleverd.

Stadsbank voert al wijzigingen door

De Stadsbank Oost Nederland heeft inmiddels al een aantal veranderingen in de organisatie doorgevoerd. Zo is de klantmanager het vaste aanspreekpunt voor mensen met schulden geworden en maken klantteams gebruik van een gezamenlijk e-mailadres, zodat er bij afwezigheid geen mailtjes blijven liggen.
Ook krijgt de budgetconsulent inmiddels wekelijks automatisch een seintje voor wie de uitbetaling van weekgeld en reisgeld een probleem wordt door saldotekort. Door het invoeren van het signaal kan er eerder actie worden ondernomen.
De veranderingen zijn begin dit jaar ingevoerd. Nationale ombudsman zegt in het rapport daar 'met instemming kennis van te hebben genomen.' De Stadsbank Oost Nederland is werkzaam in Enschede, Hengelo, Almelo en in de Achterhoek.
Lees meer:
Lees meer:

Heb je een nieuwstip of nieuwe informatie? Tip de redactie via WhatsApp of via de mail.