nieuws
Gemeentes helpen je het best op Twitter, Facebook blijft achter
Hoe actief is de webcare van gemeenten?
Om de gemeente te bereiken met je vraag hoef je niet meer de telefoon te pakken of naar het gemeentehuis te gaan. Anno 2017 zijn gemeenten ook via sociale media te bereiken. Wij testten of en hoe snel zij reageerden.
Op zowel Twitter als Facebook stelden wij alle gemeenten van Overijssel dezelfde vraag, met een fictief account. We hebben ze een week de tijd gegeven om te reageren.
Weinig respons op Facebook
Alle Overijsselse gemeenten zijn te vinden op Twitter. Op Facebook hebben, op Steenwijkerland en Staphorst na, ook alle gemeenten een account.
Op Twitter reageerden 22 gemeenten. Alleen de gemeenten Almelo, Losser en Oldenzaal reageerden niet. Op onze vraag op Facebook hebben van de 23 gemeenten er negen gereageerd. Ook hier zaten Oldenzaal en Losser niet bij.
'Vraag wel in behandeling genomen'
"Het verbaast ons ten zeerste dat jullie geen antwoord hebben gekregen", laat een woordvoerder van de gemeente Oldenzaal weten. "Ons webcareteam reageert op alles. 80 procent van de vragen wordt binnen vier uur behandeld, de overige berichten worden dezelfde dag nog beantwoord."
Na onderzoek heeft de gemeente Oldenzaal onze tweet wel teruggevonden. "We zien dat deze in behandeling is genomen, waarom er uiteindelijk niet op is geantwoord, weten we niet."
Volgens de gemeente kunnen ze onze vraag op Facebook niet vinden. Ze zijn nog aan het onderzoeken waar dat mis is gegaan.
Actief webcareteam
Ook de gemeente Losser zegt een actief webcareteam te hebben. Zij werkt samen met de gemeente Enschede.
"Waar het is misgegaan is onduidelijk, we gaan onderzoeken hoe deze berichten er tussendoor zijn geglipt", laat een woordvoerder weten.
De reactie van de gemeente Hellendoorn
'Snel reageren is belangrijk'
Eén van de snelste gemeenten is de gemeente Hellendoorn. Binnen vijf minuten kregen we antwoord op onze vraag op Facebook en binnen drie kwartier kregen we een duidelijk antwoord op onze vraag via Twitter.
"We hebben geen streeftijd zwart op wit staan, maar we willen zo snel mogelijk reageren", vertelt een woordvoerder van de gemeente Hellendoorn. "We vinden het belangrijk om snel te reageren en zien het als een vorm van dienstverlening."
'Als we slapen houdt het op'
Ook buiten de kantooruren houden de twee medewerkers van de afdeling communicatie de sociale media-kanalen in de gaten.
"Tijdens kantooruren reageren we zodra we het zien. Buiten kantooruren reageren we zo snel mogelijk, in de avonden en de weekenden kan een reactie wat langer duren. Als we slapen houdt het pas op, bij wijze van dan."
Wel Twitter, geen Facebook
Twee gemeenten hebben geen Facebookaccount: Steenwijkerland en Staphorst. Beide gemeenten laten in een reactie weten het komende half jaar na te gaan denken over het socialmediabeleid.
Steenwijkerland heeft wel vier accounts op Facebook die onder de gemeente vallen, stadsarchief gemeente Steenwijkerland is daar een voorbeeld van.
"De komende tijd gaan we kijken of we deze vier accounts onderbrengen onder één officiële pagina", laat een woordvoerder weten. "Op het moment dat je een loket inricht dat is één, maar er moeten wel mensen achter zitten die de vragen en antwoorden kunnen formuleren. Daar moet je even goed over nadenken."
'Kijken of we op Facebook gaan'
Ook bij de gemeente Staphorst is er nog geen duidelijk beleid. "Een aantal jaar geleden zijn we begonnen op Twitter, met als doel alleen zenden. In de loop van de tijd zijn we begonnen met beantwoorden", vertelt een woordvoerder.
Het komende half jaar wordt er nagedacht over een socialmediabeleid. Dan zal de gemeente Staphorst ook bepalen of zij een account aan gaan maken op Facebook.
'Helpen win je vertrouwen mee'
Volgens online marketingstrateeg Wouter Kleinsman denken veel bedrijven nog vanuit de traditonele media, dus alleen zenden. "We moeten stoppen met verkopen, en we moeten gaan starten met helpen. Helpen win je vertrouwen mee in je doelgroep."
Op de kaart: Hoe snel reageert jouw gemeente op een vraag op sociale media?
Rectificatie: onder de tussenkop 'Wel Twitter, geen Facebook' noemden wij eerst ten onrechte de gemeente Zwartewaterland in plaats van de gemeente Steenwijkerland. Dit was niet juist: de gemeente Zwartewaterland beschikt wel over een Facebookpagina.
